Waarom digital selfservice de nieuwe norm is in B2B

Selfservice is snel terrein aan het winnen in B2B-e-commerce. Met behulp van digitale zelfbediening kunnen klanten zichzelf op allerlei manieren makkelijk informeren en eenvoudig de juiste producten en services bestellen. Ook voor aanbieders zijn de voordelen groot. In deze blog zetten we de belangrijkste voordelen van zelfservice voor je op een rij.

Zo’n driekwart van de zakelijke klanten geeft er de voorkeur aan zaken zelf te regelen met behulp van een klantportaal met selfservice. Aanbieders kunnen via de digitale omgeving hun klanten allerlei online ondersteuning bieden, zonder dat daar medewerkers aan te pas komen. Klanten kunnen er zelf eenvoudig bestellingen doen als zij het voor hen relevante assortiment, maar ook reserveonderdelen en verbruiksmiddelen aangeboden krijgen. Daarnaast kunnen zij via zo’n portaal dat gekoppeld is aan een B2B Commerce-platform, zoals bijvoorbeeld Propeller Commerce, zelf eenvoudig supporttickets indienen, antwoorden vinden op vragen, documenten downloaden en meer. 

Kenmerkend voor een selfservice-portal is dat de klantomgeving in hoge mate gepersonaliseerd is, waardoor de klant heel eenvoudig zelf de juiste producten kan (her)bestellen, informatie kan ophalen en problemen kan oplossen. De klant wordt niet meer simpelweg verteld wat hij moet doen, maar hij wordt begeleid en ondersteund om dingen eenvoudig zélf te doen. De benodigde handvatten, functionaliteiten en informatie bieden veel gebruikersgemak.

Selfservice is al langer de norm in B2C. Maar aangezien verkoop- en serviceprocessen in B2B vaak ingewikkelder zijn dan in B2C, is het initiëren van selfservice in de zakelijke markt een complexere opgave. Door kleine stappen te nemen en niet te veel haast te maken voorkom je dat een B2B selfservice-portal te complex wordt voor jezelf en voor je klanten. 

In de beginfase werkt selfservice het beste voor de meest gestandaardiseerde producten; producten waar weinig handmatige input voor nodig is. Begin hier dus mee. Wanneer klanten eenmaal gewend zijn geraakt aan selfservice voor het bestellen van bekende standaardproducten, kan de functionaliteit worden uitgebreid met complexere producten en aanvullende diensten. Je kunt dat ook denken aan het implementeren van meer innovatieve technologieën zoals intelligente prijsbepalingen en productconfiguraties en het uitbreiden van het selfservice-portfolio met reserveonderdelen en servicecontracten.

Een toekomstbestendig selfservice portal biedt verschillende voordelen:

●     Je komt tegemoet aan de verwachtingen van de klant

De mogelijkheid van selfservice vormt een essentieel onderdeel van een naadloze omnichannel klantervaring.

●     Kostenbesparing

Zodra de portal eenmaal staat en naar behoren functioneert, kun je gaan besparen op service- en verkooppersoneel. Het aantal supportaanvragen neemt af en je verkopers en accountmanagers kunnen tijd vrijmaken om hun klanten op de meest fundamentele onderdelen te ondersteunen.

●     Snelle klantenservice, wanneer en waar dan ook

Klanten willen snelle service, altijd en overal en op elk apparaat. Selfservice is de oplossing om snelle ondersteuning te kunnen bieden zonder dag en nacht personeel paraat te hebben staan. Minder communicatie heen-en-weer tussen de klant en de verkoper, verhoogt de klanttevredenheid.

●     Marketing

B2B-selfservice is een waardevol marketinginstrument, dat klanten gedurende de gehele customer journey ondersteunt. Via data mining kan het online klantgedrag daarnaast goed in kaart gebracht worden, waardoor je precies op het juiste moment gepersonaliseerde aanbiedingen kunt doen.

●     Minder klantverloop

Klanten willen product- of serviceproblemen zo veel mogelijk zelf kunnen oplossen. Door in een selfservice-portal te investeren stijgt de klanttevredenheid en verklein je dus je klantverloop.

●     Een betere overall klantervaring

Een goede klantervaring leidt tot een toename van de betrokkenheid, meer loyaliteit en een hogere klantenbinding.